Dicas para diminuir e acabar com a inadimplência de clientes

Lidar com clientes inadimplentes é, ao mesmo tempo, uma tarefa indesejada, mas essencial para manter o balanço de caixa do seu negócio e evitar perdas no faturamento. 

E, com o número de endividados cada vez maior devido aos efeitos da pandemia, segundo o Mapa da Inadimplência no Brasil, trata-se de uma função que se tornou ainda mais complexa e delicada.

Nesse contexto, as estratégias para identificar clientes potencialmente inadimplentes, evitar o não-pagamento e cobrar saldos devedores precisam se modificar para atender essa nova realidade dos negócios e dos consumidores.

Para te ajudar, preparamos algumas dicas essenciais para lidar com a inadimplência de clientes e prevenir calotes e perdas financeiras. Acompanhe:

Quem é considerado um cliente inadimplente?

Temos certeza que você já sabe o que é um cliente inadimplente, no entanto, não podemos deixar de abordar esse assunto, especialmente para os donos e gestores de empreendimentos recentes ou que não têm total conhecimento sobre o assunto.

De forma bastante resumida, um cliente inadimplente é aquele que, de alguma forma, deixa de honrar um acordo de vendas feito com uma empresa/prestadora de serviços. 

É muito comum a ideia de que a inadimplência esteja restrita somente à questão financeira, mas qualquer compromisso não cumprido pelo cliente que seja prejudicial ao seu negócio pode ser considerado uma forma de inadimplência.

No mundo financeiro, por exemplo, um cliente inadimplente pode ser tanto aquele que contrata algum tipo de empréstimo e não paga as parcelas, que faz um financiamento e não faz os pagamentos em dias, dentre outros.

Prejuízos da inadimplência para o seu negócio

Você sabia que, além dos problemas financeiros, clientes inadimplentes também causam diversos outros tipos de prejuízos para um negócio? 

É por isso que é tão importante manter o controle sobre o perfil de cada um deles, realizar vendas seguras e ter métodos de cobrança eficientes.

Isso porque, além do financeiro, a inadimplência causa:

Desregulação do fluxo de caixa

A falta de cumprimento das vendas, especialmente as realizadas a longo prazo comprometem o fluxo de caixa, uma vez que os gastos tidos com a disponibilização do produto/serviço para o cliente não foi revertido em lucro.

Dessa forma, o planejamento financeiro fica comprometido, interferindo em planos internos, aquisição de novas mercadorias e na disponibilização de novos produtos para os clientes.

Perda irreversível de clientes

Um outro prejuízo da inadimplência – esse muito mais voltado ao sucesso ou fidelização do cliente – é que, muito provavelmente, um cliente inadimplente não voltará a fazer novas compras, gerando uma perda irreversível.

Enquanto isso, um cliente inadimplente que quita sua dívida – ou nunca chega à inadimplência – possui chances maiores de ser fidelizado e transformar-se em um cliente recorrente.

Como identificar clientes inadimplentes

A maneira mais eficiente de diminuir (e até mesmo acabar) com os atrasos de pagamento e prestações de serviços é se antecipar a possíveis situações de risco, o que significa identificar, por meio de processos internos, quaisquer pagadores com histórico de endividamento, cadastrado nos órgãos de proteção ao crédito ou similares.

Da mesma forma, cabe identificar outros sinais que podem ser indicativos de inadimplência futura, como, por exemplo:

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Mesmo com todas as medidas para evitar a inadimplência que estamos te ensinando neste conteúdo, é muito improvável que ela deixe de existir completamente em seu negócio. Mas, então, o que fazer quando ela acontece?

A primeira dica é negociar. Um único cliente inadimplente dificilmente prejudicaria o fluxo de caixa de um negócio todo, mas, à medida que a quantidade aumenta e estratégias de reversão não são criadas ou acionadas, a inadimplência torna-se um sério problema.

Por que é importante não ter medo de cobrar clientes inadimplentes?

Bem, se você possui clientes inadimplentes mas, por algum motivo, não aprimorou suficientemente a metodologia de cobrança dos seus clientes, saiba que você está perdendo dinheiro!

Isso porque é essencial não ter medo ou receio de cobrar as inadimplências que tanto prejudicam os negócios. E, para que isso aconteça da melhor forma possível, é preciso abrir mão da “regra de ouro” das vendas – a de que o cliente tem sempre razão.

Em alguns casos a inadimplência é, de fato, ocasionada por motivos de força maior – e esses são os casos com maior probabilidade de reversão. Porém, quando ela ocorre por outros motivos, o cliente deixa de ter razão, certo?

Então, por esses motivos, é importante deixar de lado o receio de investir em um time de cobranças ou de fazê-las aos seus clientes – desde que ela seja feita de forma correta e inteligente.

Quer saber como? Basta acompanhar a leitura:

Como lidar com a inadimplência de forma inteligente: maneiras efetivas

A cobrança é, tecnicamente, a única forma de reverter um caso de inadimplência intencional e, por esse motivo, deve ser feita de forma inteligente e assertiva para não prejudicar ainda mais a relação com o cliente e aumentar as chances de pagamento da dívida.

  1. No início, dê prioridade às cobranças por texto

A inadimplência acontece quando o cliente quebra as cláusulas contratuais referentes aos pagamentos, às datas e semelhantes, independentemente de quantos dias tenham se passado desde a data prevista para o pagamento.

No entanto, quando a dívida é recente, é mais produtivo que você cobre a dívida por meio de mensagem de texto, e-mail ou outro veículo de informação semelhante. Isso porque um lembrete mantém o tom amigável da cobrança, o que pode ser benéfico para o gerenciamento da relação com o cliente (CRM).

Priorize, nesse momento, cobranças do estilo “lembrete de pagamento”, que oferecem suporte ao cliente de forma cordial, mas sem perder o tom de cobrança. SMS e aplicativos como o próprio WhatsApp são ótimos veículos para esse tipo de cobrança.

  1. Tenha uma base argumentativa sólida

Passados muitos dias desde que a inadimplência foi constatada, é hora de colocar em ação estratégias mais diretas de cobrança, incluindo as ligações. Para que elas sejam bem sucedidas, é importante ter uma base de argumentação sólida para que o cliente tenha ciência dos benefícios e desvantagens de não pagar sua dívida.

Vale lembrar que é essencial saber utilizar as técnicas de abordagem, mantendo o bom tom e não levar a cobrança para o lado pessoal, uma vez que isso pode comprometer tanto a cobrança quanto o pagamento da inadimplência.

Lembre-se: tenha em mãos todas as informações possíveis sobre o devedor, incluindo possíveis propostas – assim a comunicação fica mais fluida e objetiva.

  1.  Ofereça descontos e parcelamento

Na grande maioria das vezes, quando o cliente resolve abater seus dividendos, deseja parcelar o valor em prestações (ou espera receber algum tipo de desconto). Nesses casos, trata-se de uma boa opção, uma vez que, ao menos, parte da dívida vai ser coberta e não vai sair diretamente do caixa do negócio.

Porém, é importante ter em mente que as parcelas devem ser vantajosas para ambas as partes!

  1. Não constranja o cliente inadimplente

A dica final diz respeito ao comportamento durante as cobranças: independentemente do canal escolhido para realizar a cobrança, nunca constranja o cliente, pois isso pode trazer consequências ruins para o seu negócio (processo por dano moral, manutenção da inadimplência e afins).

Apesar de estarmos falando de um cliente devedor, há casos em que ainda é possível manter um relacionamento de compra e venda saudável após o pagamento da dívida e sem reincidência de inadimplências.

Evitando a inadimplência dos clientes: dicas úteis

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Por fim, para uma boa manutenção da carteira de clientes e uma estratégia de reversões de inadimplência efetiva e de sucesso, também são válidas outras dicas úteis para o dia a dia do seu negócio, confira:

  • Invista na análise de perfil completa;
  • Priorize o pagamento à vista, PIX ou cartão de débito;
  • Tenha um contrato com cláusulas bem estabelecidas e que preveja multa em caso de inadimplências;
  • Crie programas de recompensas aos bons pagadores;
  • Treine os funcionários do setor de cobranças;
  • Caso não tenha, crie um setor financeiro exclusivo para cobranças;
  • Invista em sistemas automatizados de lembretes e envios de cobranças (das fases iniciais).

Com todas essas informações, você deve ser capaz de manter as taxas de inadimplência baixas, estruturar suas estratégias de CRM e manter o fluxo de caixa da empresa positivo.

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